Stalo se vám někdy, že zájezd, na který jste se vydali, nesplnil vaše očekávání? Byli jste zklamaní? A našli jste odvahu zájezd reklamovat? A víte vůbec, že se i zájezd může stát předmětem reklamace? Pokusím se v krátkosti vám vylíčit a zrekapitulovat naše dovolenkové peripetie a článek by se tedy docela dobře mohl jmenovat: Tip na dovolenou - Ostrov Zakynthos 2.
Již několikrát jsme si vyjeli s CK Alexandria a vždy jsme byli velmi spokojeni. A proto i letos padla naše volba na tuto CK.
Vybrali jsme si klubový hotel, což už samo o sobě nám připadalo jako určitá záruka spokojenosti. V katalogu bylo uvedeno, že pokoje jsou vybavené balkónem nebo terasou, trezorem, rychlovarnou konvicí, televizí, klimatizací.
Do hotelu jsme přijeli v čase večeře. Dostali jsme klíč od pokoje, kam nás doprovodila slečna z recepce, žádný poslíček, který by s kufry pomohl. Po otevření dveří jsem jen ohromeně vydechla "no, no", slečna nám však rychle a s úsměvem kynula, že máme jít na večeři. Hned od stolu manžel vystartoval za právě přítomným delegátem a informoval ho, že tento pokoj nechceme. Bylo nám řečeno, že hotel je plný a musíme na výměnu za jiný počkat tři dny.
Zkušenost č. 1 - právě toto je okamžik uplatnění reklamace, takže si dobře rozmyslete, co delegátovi řeknete.
Konsternovaně jsme si teprve po večeři pokoj pořádně prohlédli. Balkón žádný, jen malé okénko pod stropem. Středem podkrovního pokoje se šikmo klenul trám, pod kterým bylo nutno se ohýbat. Postel zvící šíře 4 a půl kancelářského papíru. Klimatizace nešla regulovat. Buď běžela a chladila na plný výkon bez přestávky nebo byla vypnutá. Ovládala se totiž jističem, což nám názorně předvedl manažer hotelu. Televize nešla. Konvice a trezor nikde. Nebylo kde usušit prádlo. Příšerný holobyt nebo cela, jiné přirovnání nemám. Po bezesné noci na úzkém lůžku s pružinovou matrací, kde se nedalo ani otočit, přišel další šok ráno v podobě hotelového bazénu, který zarůstal řasami a poslední den našeho pobytu byl úplně zelený.
Od delegáta jsme si vyžádali tiskopis reklamačního protokolu a ten na místě vyplnili s tím, že reklamaci doplníme po návratu domů o podrobnosti a fotodokumentaci.
Zkušenost č. 2 - toto už je opakovaná reklamace.
Po třech dnech nám byl pokoj vyměněn, a tím CK považuje reklamaci za vyřízenou.
Na okraj uvádím, že jsme postupně zjistili, že onen pokoj je jakýmsi "průchozím bodem" hotelu, kde se neustále ubytovávají hosté, kteří se po pár dnech stěhují jinam.
Po návratu domů jsme jmenované renomované CK zaslali podrobné doplnění reklamace s fotografiemi. Dlouhatánskou odpověď jsme obdrželi od právního zástupce CK. Ten nás seznámil s tím, že naše reklamace již byla vyřízena na místě "a v této situaci již není možné po CK vyžadovat jakékoli další stanovisko či plnění".
Přesto projevil dobrou vůli a naší stížností se zabýval. A - jak jinak - postel byla v pořádku, trám procházení pod ním nebránil, okno odpovídalo velikosti pokoje, klimatizace byla funkční atd. V nějakých drobnostech nám dal za pravdu. A konec konců jsme při podpisu cestovní smlouvy přece obdrželi Smluvní podmínky a Důležité informace o organizaci dopravy, ubytování, rozsahu a kvalitě služeb.
Zkušenost č. 3 - při našem cestování se vlastně stáváme rukojmími CK, protože z jejich smluvních podmínek, které ovšem dostanete až po podpisu cestovní smlouvy a po zaplacení ceny zájezdu jen tak přibalené k cestovní smlouvě, vyplývá, že CK může všechno a nemůže za nic a naopak klient si musí nechat líbit všechno, na co si vzpomenete. Je tam dokonce uvedeno i to, že postele v některých zemích mohou být užší než jsme zvyklí a argument, že ve všech ostatních pokojích hotelu jsou postele normální, neznamená vůbec nic.
Přesto nám CK poslala poštovní poukázkou 10 % ze zaplacené ceny zájezdu, čímž de facto přiznala pochybení svého smluvního přímořského partnera. A já osobně se divím, že si něco takového nechá líbit, protože sám delegát nám nakonec přiznal, že tyto stížnosti řeší neustále.
Zkušenost č. 4 - nedat se odradit a zájezd reklamovat se přece jenom vyplatí. Pro informaci ještě uvádím, že při reklamaci musíte nejen podrobně popsat závady, ale také vyčíslit požadovanou výši odškodnění. K tomu jako vodítko slouží tzv. Frankfurtská tabulka slev, ze které vycházejí německé soudy (http://www.asociace-sos.cz/frankfurtska-tabulka-slev/). V našem právním prostředí sice není závazná a Němcům můžeme jen závidět, žádná jiná možnost dopídit se nějaké částky však neexistuje. A ještě dodávám, že reklamovat zájezd je nutné co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů od návratu z dovolené.
Ačkoliv víme, že máme pravdu, soudit se s CK Alexandria nebudeme a spokojíme se s částkou, kterou sami uznali za vhodné nám poslat. Nicméně po této zkušenosti a hlavně po tom, jaké - s prominutím blbce z nás udělali, tato cestovní kancelář přišla o klienty.
Většina lidí si asi takovéto zkušenosti nechává raději pro sebe a trochu se stydí. Já však mám potřebu se o ně se čtenáři rozdělit a naznačit jim, že není od věci se o svá práva přihlásit. A jaké máte zkušenosti Vy?
